Personalisatie wordt de standaard

Onpersoonlijk communiceren met klanten waarmee we al een relatie hebben, dat kan binnenkort écht niet meer. Word je nu nog aangenaam verrast door bedrijven die hebben onthouden wie je bent en waar je interesse naar uit gaat? Nog even en dan is dit de standaard. Het wordt een vanzelfsprekende randvoorwaarde om überhaupt klant te willen blijven. De kwaliteit van de personalisatie, een wankel evenwicht tussen “fijn dat ze daar rekening mee houden” en “mijn privacy komt in het geding”, gaat bepalen wie de winnaars van morgen zijn.

Drie sterren hotel

Wees eerlijk: wat verwacht jij als je een 3 sterren hotel boekt? Even terug in de tijd… Je checkt in en na het gedoe met legitimeren en het vinden van de kamer vind je daar: chocolade op het kussen! Dat had je helemaal niet geboekt! En die gratis shampoo bij de douche! Geweldig! Dat is nu toch heel gewoon? Evenals TV, een flesje water en gratis Wi-Fi? Sommige van die zaken waren vroeger een extraatje, 5 sterren materiaal. Maar mensen raken daar aan gewend, ze maken het verschil niet meer. Sterker nog, als ze niet geregeld zijn, is het een reden om niet meer terug te komen. Extraatjes van vroeger zijn tot de standaard van nu verworden.

Wat wordt de standaard bij jou?

Ik denk dat elke branche doorlopend nieuwe standaarden zet. Was groene stroom eerst helemaal hot (sorry voor het woordgrapje), nu verwacht je toch dat je energieleverancier duurzame energie levert? Hetzelfde geldt voor levertijden van websites. Als iets niet binnen 48 uur bij mij kan worden afgeleverd, dan haak ik al bijna af. In de aankomende jaren zal dat ook gaan gelden voor goede personalisatie. Het zal in toenemende mate een hygiënefactor worden dat bedrijven de wensen en behoeften van de klant vanuit data goed leren kennen en daarnaar dan ook handelen. Maar als je nog niet zo ver bent, wees gerust, de meeste andere bedrijven zijn dat ook (nog) niet.

Fout! Fout! Fout!

Natuurlijk accepteer ik nu nog dat niet alles precies zo gaat als ik zou wensen. Ik snap dat de bakker niet weet dat ik net een film over Parijs heb gezien en dus trek heb in croissantjes. Maar de volgende (echt gebeurde!) pogingen tot personalisaties…

In nieuwsbrief “Goeiemorgen meneer Wennekes, zal deze BH u niet prachtig staan?”
Na het kijken van de film the Godfather: “Andere klanten keken ook: Minoes”
Na het voor de eerste keer inschrijven voor een nieuwsbrief: “Beste meneer/mevrouw, u als zeer gewaarde trouwe klant…”
Terwijl ik een serieuze klacht heb lopen: “Wilt u ons aanbevelen bij uw vrienden en familie?”

Zet klantdata om in klantkennis en gebruik die

U begrijpt, het is nog niet zo ver. Maar het duurt niet lang meer en er is een nieuwe standaard: De klant kennen en die kennis inzetten zodat uw klant zich begrepen voelt en zo goed mogelijk geholpen wordt bij het kopen en gebruiken van uw product of dienst. Deze vorm van personalisatie gaat de nieuwe standaard worden. Big data en analytics, en mensen die daaruit kennis en inzichten kunnen halen, spelen daarbij een prominente rol. Goed luisteren of alle elementen van personalisatie wel worden gewaardeerd is daarbij essentieel. Wie dat goed doet, voldoet zo dadelijk zeker aan de nieuwe standaard. Daarboven op kun je je klanten dan nog eens extra verrassen. Voor dat onverwachtse 5 sterren gevoel!