Laatst zat ik in een restaurant en zag het op de kaart staan: Australische kip met Japanse sla. “Zo, dan liggen er echt een hoop kilometers op je bord”, dacht ik toen. Maar ja, wat van ver komt, is lekker, toch? Maar wat van ver komt, is ook een beetje lastig: Invoerrechten, koeltransport, noem maar op. Hetzelfde gevoel bekruipt me ook als bedrijven bij customer intelligence meteen naar social media data grijpen en allerlei big data tools aanschaffen. Poehéé, da’s pas lastig.

Ik had zelf nog nooit Australische kip gegeten en ook Japanse sla was nieuw voor me. Zou dat heel anders smaken? Pittiger? Of juist meer mellow en yin en yang? De ober moest me maar even bijpraten. Gevraagd naar wat is er zo speciaal aan dit gerecht kreeg ik het volgende antwoord: “Ik heb het zelf nog niet gegeten hoor, maar de chef zegt dat het helemaal hip ‘n happening is!”

Kijk, dat is nu ook mijn punt met customer intelligence. Natuurlijk zit er waarde in social media listening en er zijn inmiddels hele concrete cases ten aanzien van big data. Maar heel vaak krijg ik de indruk dat bedrijven met big data aan de slag gaan omdat een goeroe heeft geroepen dat het helemaal “hip ’n happening” is. Waarom niet eerst eens kijken naar de data die het bedrijf zelf al heeft? Dat is soms al lastig zat. Hoeveel kun je al niet leren van het combineren van verkoopdata en CRM data?

Zo kwam een groothandel er achter dat een deel van haar goede klanten toch vooral voor de koopjes gingen en de stevige accountmanagement inspanningen en hoge standaard korting helemaal niet zouden moeten krijgen. Dat was makkelijk geld besparen. Tevens kwam al snel aan het licht dat een aantal nieuwe “klantjes” eigenlijk in potentie hele grote klanten waren. Meteen de juiste aandacht geven leverde direct flinke groei op. Niks Twitter, noppes LinkedIn, nada unstructured. Gewoon de drie V’s van eigen klantdata: Vlot, Vertrouwd en Vrij gemakkelijk.

Terug in het restaurant zag ik een groepje hipsters nippen aan een cocktail die ik niet kende. Hun Australische kip bleef onaangeroerd op het bord liggen. De blaadjes Japanse sla waren inmiddels verlept. Blijkbaar toch niet zo lekker. “Heeft u uw keuze al kunnen maken?” vroeg de ober. “Ja, doe mij maar de gehaktbal met stamppot van andijvie.”

Deze blog werd al eerder gepubliceerd op www.customertalk.nl

meer over dit onderwerp