Voice of the customer

Inzet text Mining om online te luister waar klanten over praten

Home » Voice of the Customer dmv text mining

Wat klanten doen, haalt u als organisatie veelal uit eigen, interne data: welke webpagina’s bezoeken ze? Wat kopen ze? Waarover bellen ze met onze Customer Service?
Maar hoe klanten (en potentiële klanten!) over onze producten en hun behoeften praten is vaak onbereikbaar. Door text mining toe te passen op internet fora kun je luisteren naar waar klanten online over praten.

Internet fora als bron

Twitter wordt vaak genoemd als mensen het hebben over externe bronnen voor de Voice of the Customer. Echter, lang niet altijd is dat het platform waarop gesproken wordt door (potentiële) klanten. Dan zijn gespecialiseerde internet fora vaak een betere bron. Door handmatig door de posts te gaan, kun je al inzichten krijgen waarover men praat, maar hoe meer posts er zijn, hoe groter de behoefte wordt om deze data met text mining te analyseren.

ext Mining Fora - Classificatie

Text mining oplossing

De Riviq text mining oplossing geeft je de mogelijkheid om grote hoeveelheden tekst te analyseren. De oplossing bestaat uit een aantal delen.

 

  1. Scraping engine. Deze haalt de ruwe data van de internet fora en slaat deze op
  2. Text mining opschoonstraat. Deze zorgt ervoor dat de ruwe data zodanig wordt bewerkt dat deze bruikbaar is voor een aantal analyse technieken. Bij het opschonen worden teksten en woorden verbeterd, weggelaten en aangevuld. Voor een deel is dat standaard text mining technologie en voor een deel is dat klant-specifiek. Riviq heeft een aanpak om dat samen met de klant te doen.
  3. Text mining analyse toepassingen, zoals Word Clouds, sentiment- en emotieanalyse en topic modelling.

Nieuwe inzichten

Door het toepassen van text mining op internet fora data krijgt een organisatie allerlei nieuwe inzichten in wat klanten bezighoudt:

  • Over welke onderwerpen, uitdagingen en problemen wordt veel gesproken?
  • Wat is de houding van klanten ten opzichte hiervan: positief, negatief, boos of juist blij?
  • Wat zijn trends en uitschieters in de conversaties van klanten?

Deze klantinzichten kunnen afdelingen als marketing, sales, productontwikkeling en klantenservice helpen in het beter bedienen van de klanten en om sneller in te spelen op wat klanten écht belangrijk vinden.

Text Mining Fora - Wordcloud
Robert Mansour

Meer weten? Neem vrijblijvend contact op met

Pim Wennekes

Manager Data science

pim.wennekes@riviq.nl
+31 621 964 963
linkedin.com/in/pimwennekes