Proactief retentie programma met AI

Bouwmaat, alles voor slimmer bouwen

Bouwmaat is dé groothandel in bouwmaterialen. Er zijn 46 vestigingen door heel Nederland waar een professioneel en breed assortiment van meer dan 13.500 artikelen wordt aangeboden. Bouwmaat is een echte business partner voor haar klanten, zoals blijkt uit extra services als machinelease, verzekeringen en het klussenplatform.

Inzet van data tijdens customer lifecycle

De afgelopen jaren ontwikkelde Bouwmaat diverse programma´s voor elke fase in de customer lifecycle. Het belang van data is bij al die programma´s alleen maar toegenomen. Tegelijkertijd neemt ook de diversiteit en complexiteit van de data toe, wat het integreren van data bronnen tot een flinke uitdaging maakt. Reden voor Bouwmaat om te investeren in een gedegen data platform. Natuurlijk om de belangrijkste KPI’s te monitoren en analyseren, maar ook om klantgedrag te kunnen voorspellen.

Voorspelmodel voor churn

Klantbehoud is natuurlijk erg belangrijk. Maar hoe herken je of klanten weg gaan of gewoon even niets nodig hebben? En hoe signaleer je dat klanten op het punt staan om weg te gaan? Riviq ontwikkelde in samenwerking met Bouwmaat een churn model. Op basis van historische transactiedata word gekeken wanneer klanten daadwerkelijk stoppen met het doen van aankopen en wat voor gedrag daar aan vooraf ging. Dit leverde de eerste versie van het model op. Later werd het model verbeterd door ook te gebruik te maken van website bezoek, NPS metingen en externe bronnen als CBS statistieken en locatie data van concurrenten. De uitkomsten van het model worden momenteel gebruikt voor klantsegmentaties en als trigger voor DM, TM en e-mailcampagnes.

Resultaat

Dankzij het voorspelmodel heeft Bouwmaat nu bijtijds in de gaten welke klanten mogelijkerwijs weg gaan. Nick Vieberink, manager marketing & e-commerce: “Bouwmaat wil gedurende de hele customer lifecycle een business partner voor haar klanten zijn. Het churn model geeft onze vestigingsmanagers een tool waarmee zij gericht het gesprek aan kunnen gaan. Daardoor voelen klanten zich gehoord en zijn we in staat meer klanten voor ons te behouden.”

Andere klantcases