Meer inzicht in de gast

Gasten een onvergetelijke casino avond bezorgen en tegelijkertijd voorkomen dat zij onverantwoord spelgedrag gaan vertonen, dat is waar het om draait bij Holland Casino. Daarvoor is het verkrijgen van kennis over de gasten cruciaal. Wanneer komen welke gasten? Welk spelaanbod en welke promoties worden gewaardeerd door welke gasten? Hoe herken je dat een gast risicovol gedrag vertoont? Door gastdata om te zetten naar gastinzichten kun je beter inspelen op de behoeften van de gast en tevens zorgen dat spelen een spel blijft. Customer intelligence (of in dit geval: guest intelligence) verschaft die inzichten.

Customer intelligence fast track

Riviq en Holland Casino kwamen elkaar tegen op een seminar Predictive Analysis. Al gauw ontstond het idee om de CI fast track te doen. Pim Wennekes van Riviq: “De customer intelligence fast track is een traject waarbij de professionals van Riviq samen met de specialisten van de klant alle stappen doorlopen van een customer intelligence project. Van data assessment tot predictive analytics en van data modelling tot dashboarding en data visualisatie: bij elke stap wordt uitgelegd waar de valkuilen liggen en hoe je die kunt omzeilen. Bovendien wordt alles uitgevoerd met eigen data van de klant.”

Voorspellen van gedrag

Een belangrijke doelstelling was om het gedrag van de gasten te kunnen voorspellen. Pim Wennekes, customer intelligence consultant bij Riviq: “Holland Casino is een uitgaansgelegenheid waar mensen verantwoord en veilig kunnen spelen om geld. Verantwoord betekent in dezen dat men wil voorkomen dat gasten meer inzetten of vaker spelen dan hun budget toelaat. Hoe kun je nu op basis van data voorspellen wanneer een gast weer terugkomt en wat zijn speelgedrag dan wordt?” Deze vraagstelling vormde de basis voor het voorspelmodel dat ontwikkeld werd. Daarbij werd het model gevoed met diverse data elementen, zoals voorgaande bezoeken, reisafstand tot de vestiging en de favoriete speelautomaten van de gast.

Resultaat: beter voorbereid op de toekomst

De toekomstige omgeving van het Holland Casino is op zijn minst dynamisch te noemen: zo heeft de overheid vergaande plannen tot privatisering van Holland Casino, de markt voor online kansspelen gaat open en dat alles vindt plaats binnen de kaders van responsible gaming. Om ook in deze nieuwe omgeving verantwoordelijk en succesvol te zijn, is het hebben van goede customer intelligence essentieel. Marieke de Graaf, manager business analytics van Holland Casino: “Door de fast track van Riviq hebben we geïnvesteerd in onze customer intelligence competenties. Bovendien kunnen we met de ontwikkelde voorspelmodellen letterlijk de toekomst met vertrouwen tegemoet zien.”

andere klantcases