Situatie

Aan het woord is Niels Verlage, BI manager. “Tech Data bedient haar strategische klanten onder andere met account managers en weet daarmee deze klanten heel goed te bedienen. Toch vermoedden wij dat het potentieel bij deze klanten niet volledig werd benut. Kortom, er was behoefte aan inzicht omtrent up- en cross-selling.”
Naast de topklanten kent Tech Data ook een grote groep klanten die via de webshop of sporadisch aankopen doen. Ook bij die groep klanten was meer inzicht gewenst. Wat zijn onderscheidende criteria en wat is het gedrag van de klanten over een langere periode? Wie heeft het in zich om door te groeien naar een topaccount en waar liggen de kansen voor de productlijnen?

Uitdaging

Om nog succesvoller haar klanten te kunnen bedienen, ontwikkelde Tech Data een eigen salesmethodiek gericht op pro-activiteit. Binnen deze methode werden beslissingen genomen op basis van feiten. Maar hoe zet je klantgegevens om in bruikbare klantinzichten? Hoe visualiseer je nu welke trends er gaande zijn en aan welke klanten je extra aandacht dient te geven?

Tech Data koos voor Customer Insights van Riviq, de dashboard & reporting-oplossing op het gebied van customer base development. Hiermee had Tech Data heel snel toegang tot KPI’s zoals cross sell, upsell en churn. In korte tijd werden de specifieke business definities van Tech Data in de dataverwerking aangepast en zag men de eerste resultaten in de aantrekkelijke dashboards en trendrapporten. Daarna werden de visuals samen met de mensen van Tech Data zodanig aangepast dat deze naadloos aansloten bij de belevingswereld van Tech Data. Een aanpak die aansloeg.

Resultaat

De uitgevoerde analyses hebben direct inzicht gegeven in verschuivingen in het gedrag van ‘managed accounts’. Hierdoor is Tech Data meer in control over haar klant-product-mix. Bovendien leidde Customer Insights tot aanpassingen in de werkwijze rondom nieuwe klanten en klanten in de ‘long tail’. “Het was een verademing om weer met échte professionals samen te werken!”, aldus Niels Verlage.

andere klantcases